湖南张家界天门山旅游股份有限公司打造滚动调整的动态战略管理系统与薪酬设计咨询案例

项目背景：

　　张家界天门山旅游股份公司是由天津宁发集团投资的西新开发的山水旅游公司，公司发展非常迅速，短短几年时间就靠大型索道与玻璃栈道等景点投资与翼装飞行等特色营销活动一跃成为张家界的核心旅游景区与全国知名的旅游公司。

　　公司目前面临的挑战：①如何确定合理的薪酬体系，以解决公司快速发展与员工薪资水平之间的不平衡以及薪酬结构不合理等问题；②如何解决服务质量提升问题。由于服务是人与人之间的价值传递，服务质量是感知质量，面对不同的员工或不同时点由于员工的心态不同，客户的感知是不同的，而且不同的客户面对同一个员工感知也是不同的；而且公司与客户接触的“真实时刻”有几十个，如何确保每一个“真实时刻”都服务标准一致，让客户感到很满意。因此如何提升服务质量对企业来说极具挑战性；③如何确保公司长期稳定健康的大幅度成长；

　　客户在接触很多咨询公司后，最终选择了创越，这也是创越为服务业企业实施的第一个平衡计分卡项目。本项目有职位评价与薪酬设计、基于平衡计分卡战略绩效管理两部分，重点介绍战略绩效管理部分。

咨询过程：

首先，我们引导客户一起讨论了公司战略问题：

①多次讨论了游客细分，按地区、按年龄、按家庭收入、按渠道（如散客、团客）分别对游客进行了细分，特别是年龄，我们初步界定了目标客户为“55岁以上有稳定收入的离退休老人”；

②讨论了地接社与组团社的细分，以及为满足目标游客的需求，如何整合交通运输、酒店、旅游景点等旅游产业链，帮助地接社开发一系列的“产品组合”；

③讨论了针对不同区域如境外（韩国、东南亚、欧美）、境内（港澳台、华南、华东、华中、西北、东北、京津、本地等地）的营销策略问题，即如何帮助地接社向各地区的组团社推广“产品组合”；

④为满足目标游客的需求，我们系统讨论了目标游客到底有何具体的特色需求？并绘制了顾客价值

⑤我们提出公司应采用“为游客提供完美的旅游体验”的竞争战略，并将所有与游客接触的“真实时刻”

组合起来，绘制了“完美体验”价值图，并讨论了力求“真实时刻”的服务质量都一致的服务标准；

⑥讨论了从“员工满意度”到“服务质量”到“客户满意度”到“收益增长”的服务利润链；

⑦讨论了支持公司持续发展、扩张服务能力的工程项目；

⑧系统讨论了公司的整体战略目标（财务目标+核心能力目标）与实现战略目标的战略举措。

　　其次，为实现公司的战略目标，我们系统讨论并梳理了公司的组织结构与业务流程；

　　再次，引导客户讨论了公司层的战略地图与平衡计分卡KPI指标系统，并为总经理与各位副总理清了各自的战略目标，设计了相应的绩效指标与实现战略目标的战略举措，即公司级年度绩效计划书；

　　再次，引导各部门讨论并绘制了部门的战略地图，明确了各部门的战略目标，设计了相应的战略绩效指标KPI以及实现战略目标的行动方案，即部门级年度绩效计划书；

　　再次，我们设计了岗位绩效框架，并引导各部门讨论完善了岗位绩效计划书的详细内容；

最后，我们为每个KPI都设计了预警值、目标值与挑战值，并讨论确定了绩效薪酬方案与战略绩效管理制度；并帮助客户召开年度会议，让各层级都签订了相应的绩效合同书。

　　我们随时利用微信等工具帮助客户解决实施中遇到的问题，如果需要就亲临现场进行实施辅导，并帮助客户定期召开业绩审核会议与战略审核会议，并帮助客户测量服务利润链各指标之间的数量关系。